De què parlem
Un CRM a mida és un programa de gestió de clients construït sobre el procés comercial real d'una empresa: les seves fases, els seus documents, les seves regles de seguiment i els seus informes. La diferència amb un d'estàndard no és en les funcions —contactes, oportunitats i tasques, els tenen tots— sinó en el fet que el programa s'adapta a com es ven, i no a l'inrevés.
Com passa amb l'ERP, hi ha graus: configurar a fons un producte existent, ampliar-lo amb desenvolupaments propis o construir-ne un des de zero integrat en el programa de gestió.
Quan es planteja
Té sentit quan la venda no és una successió simple d'etapes: pressupostos tècnics amb diverses versions, visites i instal·lacions, contractes que es renoven, diversos interlocutors per client, comissions amb regles pròpies. O quan el CRM ha de viure enganxat a l'operació —veure l'estoc, l'estat d'una comanda, les incidències obertes— i l'estàndard queda com una illa que cal alimentar a mà. Si el problema és que ningú l'omple, un a mida no ho arregla tot sol.
Què inclou un projecte ben plantejat
- El dibuix del procés comercial: orígens del contacte, fases, criteris per avançar i motius de pèrdua.
- La fitxa de client amb la informació que de debò es consulta, i res més.
- Pressupostos o ofertes generats des del mateix programa, si són part de la venda.
- Tasques, recordatoris i avisos perquè el seguiment no depengui de la memòria.
- Permisos per comercial, equip o zona.
- Informes: previsió de vendes, activitat, conversió per origen.
- La càrrega de la cartera actual i la connexió amb correu, calendari i programa de gestió.
Què mou el preu
- La complexitat del procés: quantes fases, quants tipus de venda i quantes regles.
- Si genera documents: un configurador d'ofertes és un projecte dins del projecte.
- Les integracions amb el programa de gestió, el web, el correu o la centraleta.
- La cartera que cal importar i quant cal depurar-la.
- L'ús en mobilitat: si els comercials el necessiten al mòbil i sense cobertura.
- Els informes que direcció vol veure, que condicionen quines dades es demanen.
De què depèn el termini
Un CRM és dels programes a mida que abans poden estar en ús, perquè el nucli —clients, oportunitats, tasques— és conegut i el que és propi s'hi afegeix a sobre. El termini creix amb els documents que hagi de generar i amb les integracions. El que més el retarda no és tècnic: posar-se d'acord dins de l'empresa sobre quin és, en realitat, el procés de venda.
El que se sol complicar
El risc de qualsevol CRM, estàndard o a mida, és l'adopció: si omplir-lo és una càrrega, els comercials continuen amb la seva agenda i el programa es queda amb dades velles. Un disseny que demana el mínim i torna alguna cosa útil a qui el fa servir —recordatoris, l'oferta ja feta, l'historial a mà— és el que ho evita. El segon punt és la qualitat de la cartera que s'importa: duplicats i fitxes a mitges contaminen el sistema des del primer dia.
Errors que surten cars
- Dissenyar-lo per a direcció i no per a vendes. Si només serveix per controlar, s'omple tard i malament.
- Demanar massa camps. Cada dada obligatòria és una raó més per no fer-lo servir.
- Importar la cartera sense netejar-la. Els duplicats no desapareixen en canviar de programa.
- Deixar-lo aïllat. Si el comercial ha de mirar la comanda en un altre lloc, acabarà treballant en aquell altre lloc.
Què t'ha de quedar per escrit
- El procés comercial que s'implementa i què es pot configurar després sense programar.
- Quines dades s'importen i qui les depura.
- Les integracions incloses i les que en queden fora.
- El tractament de les dades de contactes d'acord amb l'RGPD: base legal, terminis de conservació i baixes.
- La propietat del codi i les condicions de manteniment.
Situacions habituals
Es planteja, per exemple, en una enginyeria que oferta projectes amb diverses revisions i necessita saber quina versió té cada client; en una empresa de manteniment amb contractes que vencen i que cal renovar a temps; en una distribuïdora que vol que el comercial vegi, abans de la visita, el que el client va comprar i el que va deixar de comprar; o en una entitat que gestiona socis i donants amb una lògica que no és la d'una venda.
Què preparar abans de demanar proposta
- Com arriba un contacte i quins passos segueix fins a ser client.
- Quantes persones venen i com es reparteixen els clients.
- On és avui la cartera: un programa, fulls de càlcul, agendes personals.
- Quins documents s'envien durant la venda.
- Quins informes necessites i cada quant els mires.